Fidéliser les membres d’un coworking : motifs de départ et résiliation

Un espace de coworking vend des abonnements résiliables, souvent au mois. Son équilibre dépend donc autant de la durée pendant laquelle les membres restent que du nombre de nouveaux inscrits. Les données publiques sur ce point sont rares, et les opérateurs publient peu leurs taux de résiliation. Les enquêtes disponibles permettent toutefois de distinguer les départs que l’espace ne peut pas empêcher de ceux qu’il peut prévenir, et le cadre légal de la résiliation, modifié en 2023, fixe les règles du jeu pour une partie des abonnés.

Des abonnés plutôt fidèles chez les opérateurs privés

La photographie la plus récente vient d’une étude du cabinet Asterès publiée en décembre 2023 pour le Think Tank du Flex Office, qui réunit treize opérateurs, dont IWG, Wojo, Hiptown ou Now Coworking. Sur 544 réponses exploitables, 42 % des coworkers déclaraient fréquenter un espace depuis six mois à deux ans et 36 % depuis plus de deux ans ; 3 % disaient avoir toujours travaillé en coworking. Par déduction, environ un répondant sur cinq y travaillait depuis moins de six mois.

Ces chiffres décrivent une clientèle installée, mais ils portent sur des personnes toujours abonnées au moment de l’enquête : par construction, ceux qui sont partis n’y figurent pas. Ils ne donnent donc pas de taux de résiliation. Ils indiquent en revanche que le profil type n’est plus celui d’un indépendant de passage : 83 % des répondants étaient salariés, et 75 % travaillaient en Île-de-France ou dans une métropole régionale. Leur présence est souvent partielle : 20 % venaient tous les jours et 48 % deux à quatre jours par semaine. Un abonné à temps partiel arbitre plus facilement entre l’espace et son domicile, ce qui fait de la formule proposée aux salariés un enjeu de rétention à part entière.

Départs subis et départs évitables

Pour comprendre pourquoi les membres partent, la seule enquête publique dédiée reste ancienne. En 2012, le magazine spécialisé Deskmag a interrogé d’anciens coworkers sur les raisons de leur départ. Selon ses résultats, plus de la moitié des départs tenaient à des événements extérieurs à l’espace, un déménagement ou un nouvel emploi. Les autres renvoyaient au fonctionnement même du lieu.

L’enquête européenne de Deskmag de 2018 complète ce tableau : le manque d’interactions y apparaissait comme la première raison de vouloir mettre fin à son abonnement. Les deux résultats ne se contredisent pas. Une partie des membres part faute de liens, une autre parce que la vie collective est imposée. La même enquête de 2018 relevait un écart selon le statut : 60 % des indépendants se sentaient fortement liés à leur communauté, contre 40 % des salariés, soit précisément la population devenue majoritaire dans les espaces français. Dès 2011, la Global Coworking Survey de Deskmag indiquait que 68 % des répondants envisageaient de rester durablement dans leur espace. L’enjeu de l’animation est précisément de tenir cet équilibre, comme l’expose l’article sur l’animation de la communauté et les rituels d’un coworking.

Résilier en trois clics : les règles depuis 2023

Depuis le 1er juin 2023, l’article L215-1-1 du Code de la consommation, créé par l’article 17 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, oblige tout professionnel qui permet de souscrire un contrat en ligne à permettre de le résilier par voie électronique. Le décret du 31 mai 2023 en précise les modalités techniques. Selon l’Institut national de la consommation, le manquement est passible d’une amende administrative de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale.

Deux limites comptent pour un gestionnaire d’espace. Le dispositif protège les consommateurs et les non-professionnels titulaires de contrats à tacite reconduction ou à durée indéterminée ; un indépendant qui s’abonne pour les besoins de son activité relève en principe des conditions générales du contrat. Et la résiliation en ligne ne supprime ni le préavis ni les éventuelles pénalités prévues au contrat. Concrètement, un espace qui vend des pass ou des abonnements en ligne à des particuliers doit leur offrir une fonction de résiliation en ligne. Les logiciels de réservation et de facturation intègrent plus ou moins bien cette fonction, un critère à vérifier lors du choix d’un outil, détaillé dans l’article sur les logiciels de gestion de coworking.

Les leviers de rétention à la portée d’un espace

Les données ci-dessus suggèrent des actions ciblées sur les motifs évitables, plutôt qu’une politique générale de fidélisation.

• Suivre les départs : demander systématiquement le motif de résiliation et le classer entre motif subi et motif lié à l’espace.
• Proposer une offre de repli : passer d’un poste fixe à un abonnement à temps partiel ou à un carnet de journées plutôt que résilier, une option pertinente pour les salariés présents deux ou trois jours par semaine.
• Traiter le confort de travail : bruit et manque d’intimité représentaient ensemble près d’un départ sur cinq dans l’enquête de 2012.
• Garder le lien après le départ : un membre qui déménage ou change d’emploi peut revenir, ou recommander l’espace à son nouvel employeur.
• Expliquer les hausses de prix : les membres peuvent comparer immédiatement avec les grilles publiques des espaces voisins, souvent affichées en ligne.

Une fidélité qui conditionne la survie des lieux

La question de la rétention dépasse le confort de gestion. Selon le Panorama 2026 de l’Association nationale des tiers-lieux, publié fin septembre, 28 % des tiers-lieux ont vu leur budget baisser, 42 % citent la diminution des financements comme principale menace et 8 % évoquent un risque de fermeture. Pour ces lieux, dont la majorité sont situés hors des grandes métropoles, des abonnés réguliers constituent l’une des rares recettes prévisibles face au recul des subventions. Les mécanismes de fermeture, sont analysés dans l’article sur les causes de fermeture des coworkings.